제1조(목적)

이 지침은 남양주시다산노인복지관 종사자가 이용자, 보호자, 외부인, 동료 종사자 등으로부터 인권침해를 받지 않고 안전하고 존중받는 환경에서 근무할 수 있도록 종사자 인권보호 및 대응에 필요한 사항을 정하는 데 목적을 둔다.

제2조(근거)

이 지침은 근로기준법, 산업안전보건법, 남녀고용평등과 일·가정 양립 지원에 관한 법률, 사회복지시설 종사자 보호 관련 지침 및 복지관 운영규정에 근거한다.

제3조(적용범위)

① 이 지침은 복지관에 근무하는 정규직, 계약직, 시간제 근로자, 사회복무요원, 실습생, 자원봉사자 등 복지관 업무 수행 과정에 참여하는 사람에게 적용한다.

② 이 지침은 복지관 내 업무뿐 아니라 외부활동, 가정방문, 행사, 전화상담, 온라인 소통 등 복지관 업무와 관련된 모든 상황에 적용한다.

③ 이용자, 보호자, 외부인에 의한 행위뿐 아니라 종사자 간 행위에도 적용한다.

제4조(정의)

이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

① '종사자'란 복지관에 소속되어 근무하거나 복지관 업무를 수행하는 사람을 말한다.

② '인권침해'란 폭언, 폭행, 협박, 모욕, 성희롱, 직장 내 괴롭힘, 악성민원, 부당한 요구 등 종사자의 존엄과 안전을 해치는 행위를 말한다.

③ '악성민원'이란 정당한 민원 제기의 범위를 넘어 반복적·위협적·모욕적 방식으로 종사자의 업무수행을 방해하거나 정신적 피해를 주는 행위를 말한다.

④ '감정노동'이란 이용자 및 보호자 응대 과정에서 자신의 감정을 억제하거나 조절해야 하는 업무를 말한다.

제5조(기본원칙)

① 종사자는 인간으로서의 존엄과 가치를 존중받으며 근무할 권리를 가진다.

② 복지관은 종사자의 신체적·정신적 안전을 보호하기 위해 필요한 예방 및 대응체계를 마련하여야 한다.

③ 이용자와 보호자의 권리는 존중되어야 하나, 종사자의 인권을 침해하거나 정당한 직무수행을 방해하는 행위는 허용되지 않는다.

④ 인권침해 발생 시 복지관은 피해 종사자 보호를 우선으로 하며, 신고자와 피해 종사자에게 불리한 처우를 하여서는 아니 된다.

제6조(금지행위)

누구든지 종사자에게 다음 각 호의 행위를 하여서는 아니 된다.

1. 욕설, 고성, 모욕, 비하, 조롱 등 폭언
2. 폭행, 신체적 위협, 물건 투척 등 위험행위
3. 협박, 보복 암시, 신상 공개 위협
4. 성희롱, 성적 농담, 부적절한 신체접촉
5. 반복적·악의적 민원 제기 및 장시간 업무방해
6. 정당한 업무범위를 벗어난 사적 요구, 특혜 요구, 금품 요구
7. 종사자의 사생활, 연락처, 주소 등 개인정보를 요구하거나 유포하는 행위
8. 그 밖에 종사자의 신체적·정신적 안전을 침해하는 행위

제7조(종사자 간 인권침해 금지)

① 종사자는 동료 종사자에게 폭언, 모욕, 따돌림, 부당한 업무지시, 성희롱, 직장 내 괴롭힘, 사생활 침해 등을 하여서는 아니 된다.

② 종사자 간 인권침해가 발생한 경우 복지관은 사실 확인을 실시하고, 피해 종사자 보호 및 재발방지 조치를 하여야 한다.

제8조(예방 및 안내)

① 복지관은 종사자 인권보호를 위해 이용자 및 보호자 등 관련인에게 상호존중, 폭언·폭행·성희롱 금지, 정당한 서비스 이용 절차를 안내할 수 있다.

② 복지관은 관내 게시판, 홈페이지, 프로그램 안내문 등을 통해 종사자 인권침해 금지사항을 안내할 수 있다.

③ 복지관은 종사자가 안전하게 근무할 수 있도록 위험상황 대응절차와 비상연락체계를 마련한다.

제9조(교육)

① 복지관은 종사자 인권보호, 감정노동 보호, 악성민원 대응, 직장 내 괴롭힘 예방, 성희롱 예방 등에 관한 교육을 연 1회 이상 실시할 수 있다.

② 신규 종사자, 실습생, 자원봉사자에게도 기본적인 인권보호 및 안전대응 절차를 안내한다.

제10조(인권침해 발생 시 대응)

① 종사자는 인권침해 상황이 발생한 경우 무리하게 응대를 지속하지 않고 즉시 안전을 확보하여야 한다.

② 종사자는 필요 시 응대 중단, 관리자 호출, 안전한 장소로 이동, 사건 기록, 경찰 또는 119 신고 요청 등을 할 수 있다.

③ 관리자는 인권침해 상황을 인지한 즉시 피해 종사자와 행위자를 분리하고 필요한 보호조치를 실시하여야 한다.

제11조(신고 및 접수)

① 종사자는 인권침해를 당하거나 목격한 경우 부서장, 고충처리 담당자, 관장에게 신고할 수 있다.

② 신고는 구두, 서면, 이메일, 내부 보고체계 등 가능한 방법으로 할 수 있다.

③ 신고를 접수한 관리자는 피해 종사자의 안전 여부를 우선 확인하고 필요한 초기조치를 실시하여야 한다.

제12조(피해 종사자 보호조치)

복지관은 피해 종사자 보호를 위해 다음 각 호의 조치를 할 수 있다.

1. 응대 중단 및 담당자 변경
2. 행위자와의 분리
3. 근무장소 또는 근무시간 조정
4. 휴식시간 부여
5. 심리상담 및 의료기관 연계
6. 악성민원 대응 창구 일원화
7. 필요 시 법률·노무 상담 연계
8. 그 밖에 피해 회복과 안전 확보에 필요한 조치

제13조(행위자에 대한 조치)

① 행위자가 이용자, 보호자, 외부인인 경우 복지관은 사안에 따라 구두 또는 서면 경고, 상담 중단, 담당자 변경, 서비스 이용 제한, 출입 제한, 보호자 통보, 관계기관 연계, 경찰 신고 등 필요한 조치를 할 수 있다.

② 행위자가 종사자인 경우 복지관은 관련 규정에 따라 조사 후 교육, 업무조정, 징계, 재발방지 조치 등을 실시할 수 있다.

③ 이용제한 또는 출입제한을 결정하는 경우 이용자의 생명·건강·기본권이 부당하게 침해되지 않도록 필요한 대체지원 방안을 검토한다.

제14조(비밀보장 및 불이익 금지)

① 신고, 조사, 보호조치 과정에서 알게 된 내용은 정당한 사유 없이 외부에 공개하여서는 아니 된다.

② 복지관은 신고자, 피해 종사자, 참고인에게 신고 또는 진술을 이유로 불리한 처우를 하여서는 아니 된다.

③ 사건기록은 종사자 보호와 재발방지 목적 범위 내에서만 활용하며, 필요한 최소 인원만 열람할 수 있도록 관리한다.

제15조(기록 및 재발방지)

① 복지관은 인권침해 발생 및 처리 결과를 기록·관리할 수 있다.

② 기록에는 발생 일시, 장소, 행위자, 피해 내용, 즉시조치, 보호조치, 처리결과, 재발방지 대책 등을 포함할 수 있다.

③ 복지관은 인권침해 사건 발생 후 원인을 검토하고, 필요 시 이용수칙, 민원 대응절차, 종사자 교육, 시설환경 등을 보완한다.

제16조(세부지침)

종사자 인권보호 및 인권침해 대응에 관한 세부사항은 별도의 매뉴얼, 사건기록 서식, 고충처리 절차 등에 따른다.

부 칙

제1조(시행일) 이 지침은 기관장의 결재를 득한 날로부터 시행한다.

<별표 1> 종사자 인권침해 유형

구분	내용
언어적 침해	욕설, 고성, 모욕, 비하, 조롱
신체적 침해	폭행, 위협, 물건 투척, 신체접촉
성적 침해	성희롱, 성적 농담, 성적 요구, 부적절한 접촉
악성민원	반복 민원, 장시간 전화, 협박성 요구, 허위 주장
업무방해	정당한 업무범위를 벗어난 요구, 담당자 압박
개인정보 침해	연락처·주소 등 사적 정보 요구 또는 유포
내부 침해	직장 내 괴롭힘, 따돌림, 부당한 업무지시

<별표 2> 종사자 인권침해 사건기록

구분	내용
발생일시	0000년 00월 00일(요일)
발생장소	관 내/외 구체적인 장소
피해 종사자	소속팀 / 직급 / 성명
행위자	이용자 / 보호자 / 외부인 / 종사자 / 기타
침해유형	폭언 / 폭행 / 협박 / 성희롱 / 악성민원 / 직장 내 괴롭힘 / 기타
사건내용	6하 원칙에 의거하여 구체적으로 작성
즉시조치	응대중단 / 분리 / 관리자 호출 / 경찰신고 / 의료기관 연계 / 기타
보호조치	휴식 / 업무전환 / 상담연계 / 치료지원 / 기타
처리결과	처리완료 / 처리 중 / 종결 / 관계기관 연계 / 법적조치 검토 / 기타
재발방지 대책	이용자 안내 / 경고 조치 / 담당자 변경 / 대응창구 일원화 / 이용제한 검토 / 종사자 교육 / 환경개선 / 기타
작성자	종사자 고충처리 담당자
확인자	기관장